购物容易退货难 解析电商售后服务真相

天极网   Tue, 12 Mar 2013 11:10:05

网上购物由于其便携性,受到众多消费者的欢迎。但是,在给消费者便利的同时,网上购物的售后服务方面也是十分混乱,很多消费者陷入了“投诉无门”的境地。消费者普遍反映:“购物容易退货难”,一件商品要退换货没有个半个月时间是处理不了的。电商售后服务环节薄弱,随之而来的是大量关于售后服务的投诉,售后服务成为了网上家电销售的短板。相对于实体商城,电商的售后方面就要差很多了。中消协对外公布电子商务诚信调查报告,售后环节成网购诚信“软肋”,仅有五成消费者对售后环节满意。本文就罗列出其中广泛存在的售后问题,并分析下这些问题产生的原因,同时建议消费者在面对商家的售后问题是,不要因费时费力而放弃自己的合法诉求。

购物容易退货难 解析电商售后服务真相

电商售后存在的问题:

  消费者投诉的问题集中在:商品质量差、拖延送货、物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障、不履行承诺、服务态度差等。

  商品质量差:不要说在一线知名电商平台购买的商品都是质量好的,他们可以保证99%的商品是正品,但却不能保证都是质量好的。尤其是一些山寨品牌向这些知名电商公关,给予较高利润,这些电商就让上架这些山寨品牌的产品,结果消费者购买之后,却发现很让人失望。

  拖延送货:一些商家实际上当时并没有某款商品,但也标价出售,于是,有消费者拍下后,商家只能等该款商品到货之后再给消费者发货。很多淘宝卖家先填写单号,再等次日叫快递收货。

  物流配送缓慢:一些电商物流,本要求当天发货,而物流为了能集中到这片区发货,特推迟到次日发货。

  安装环节:有消费者反映,在京东商城买了一台空调,生产企业客服将安装工作委派给了位于该市拱墅区的一家制冷服务部,他通过该服务部电话预约了安装时间,但工作人员一直未上门安装,他多次致电服务部均无人接听。一些大家电商品,到底由谁来安装,电商与厂家之间经常发生推诿的事情。

购物容易退货难 解析电商售后服务真相

  退换货和维修环节:电商和生产厂家来回“踢皮球”的情况时有发生。生产厂家常常称按三包规定的“谁销售谁负责”,要消费者找销售商解决。电商则以“没有售后维修人员”为理由把消费者又“踢”回给厂家。

  虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定“支持7天(含)内退换货,15天(含)内换货”,但是,在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时,商家对问题产品退换货速度却越来越慢,“光速发货,龟速退换”让两者形成了鲜明对比。笔者随机在新浪微博中搜索“电商 退换货”,关于这方面的微博多达近4万条,搜索“电商 投诉”的微博,更是多达近8万条,且问题多集中在退换货速度慢、操作流程复杂、售后态度不好等方面。

微博搜索“电商 退换货”近4万条

微博搜索“电商 退换货”近4万条

微博搜索“电商 投诉”近8万条

微博搜索“电商 投诉”近8万条

  不履行承诺:一些电商会以“缺货”为由,单方面取消订单。还有就是“0元购”,在下单前显示是参与“0元购”,下单之后才发现取消了这项活动。等等这类不履行承诺的行为,可谓屡见不鲜。

  服务态度差:无解。

购物容易退货难 解析电商售后服务真相

售后问题发生的原因:

  原因1:质量问题责任难以界定,消费者被踢皮球

  在多家电商网站的“三包”政策中,无论是“7日”规定还是“15日”规定,都明文指出,当所购商品自出售之日起,发生性能故障,消费者可以选择相应的三包服务以保护消费者的正当权益。但是眼尖的消费者会发现,很多退换货细则都隐藏在各种政策和规则中,不仔细研读就会掉以轻心,而且“三包”规定也从“消费者选择”变为“消费者可申请”。

  在某电商网站的退换货类别中,不仅包括“商品质量问题”、“物流损货”等原因,还包括因个人原因导致的退换货,政策看似宽松,但仅出具相关检测报告一项就将退换货时间拖延几天。

  业内人士表示,货物出现问题究竟是谁的责任难以界定。由于物流运输中间需要多处转手配送,电子类商品如果不是明显的性能问题,则很难鉴定出问题是谁的责任。各大电商作为中间渠道商,肯定不愿自己承担责任,以至于出现退换货困难的情况。不少消费者都曾有过这样的经历:当要求厂家或特约售后服务中心出具检测报告时,经常被厂家和电商售后“踢皮球”。踢来踢去造成过了保修期限,这样的例子不胜枚举。

原因2商家急功近利,商品和服务“带病上岗”

原因2商家急功近利,商品和服务“带病上岗”

  商家对产品质量把关不严,没有审核也直接上架,或者为了竞争,抢先对手上架。这就给不良商品进入消费者手中留下了隐患。在一些重大促销活动中,出现大量订单,于是,服务也就无法跟上,造成一窝蜂的现象。各种促销活动为了自身利益,设置约束条款,而没有给消费者详细解释清楚,造成问题发生。

  原因3物流不给力,能拖就拖,能并就并

  商家不愿承担责任,而配送员对上门收取退换货也不乐意,在时间安排上,退换货的货物回收与快递企业收派揽件类似,讲究先派送后收取。

  如果在电商大型促销期间,电商的物流配送团队更关注于配送效率,对于需要上门收取,从而影响配送效率的退换服务更是能省则省。一般有需要回收的商品,会提前打电话问明地址以及商品种类,如果是小件会在收件过程中选择就近回收,大件就等有空的时候再说。跟快递企业正相反,电商是送货有提成,而上门收取退换货则是白跑。

  消费者不要怕费时费力

  对于电商存在的售后问题,如果涉及金额不是很大的话,产品质量又勉强能过得去,很多消费者因为怕“费时费力”,就放弃自己的合法权益,不去向商家追讨。这种心态是不可取的,这只会助长商家更加不注重消费者的售后工作,更加让商家售后服务越来越差,最终受害的越来越多的消费者。

  写在最后

  “网购得不到满意的售后服务,实体店购买又拿不到电商的价格优势。”这是众多网购者的共同心声。自建脱离厂家的售后服务体系需要花费大量的资金与时间,而刚刚起步的电商的确还没有能力完全独自完善售后服务,不得不依靠生产厂家施以援手。这里面就涉及到“多头售后管理”,里面的关系盘根错节。如何构建售后服务体系、如何保证产品和售后服务质量并赢得消费者的信任,成为当下电商及相关行业专家们关注的焦点。

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